Feedback i myndighedsarbejdet – Gladsaxe

Familieafdelingen i Gladsaxe Kommune bringer familiens stemme ind i arbejdet med at sikre udsatte børns trivsel og udvikling. Med værktøjet Feedback Informed Treatment (FIT) kan socialrådgiveren inddrage familien uden at gå på kompromis med myndighedsansvaret.

Underminerer det en myndighedspersons autoritet at lytte til forældrene i en anbringelsessag? Risikerer en socialrådgiver at fralægge sig ansvaret ved at spørge, hvordan borgeren oplever samtalen?

Det mener man ikke i Gladsaxe Kommune, der benytter FIT i myndighedsarbejdet med udsatte familier.

”I myndighedsarbejdet er der klare regler og love, som vi skal udøve for at sikre udsatte børn og unges trivsel. Den myndighedsrolle lægger vi ikke fra os, fordi vi spørger borgerne, hvordan de oplever en sag, eller hvordan vi kan gøre vores arbejde endnu bedre,” fortæller Claus Jørgensen, leder af familieafdelingen i Gladsaxe Kommune.

Foto af Claus Jørgensen må kun bruges til artiklen. Fotograg Michael Dauggard

Claus Jørgensen, leder af Familieafdelingen i Gladsaxe Kommune 

FIT som metode

Gladsaxe Kommune er med i et frikommuneforsøg på familieområdet, der skal forenkle arbejdsgangene og frigive mere tid til selve arbejdet med familierne. I praksis betyder det, at familieafdelingens socialrådgivere er fritaget for at benytte fem paragraffer i Serviceloven (herunder den børnefaglige undersøgelse efter § 50), og  i stedet  skal bruge dialog- og evalueringsredskabet FIT i arbejdet med udsatte børns trivsel og udvikling.

”Vi bruger FIT til at få tilbagemeldinger fra familierne, til at lytte og inddrage og til at tilrettelægge interventioner og at samarbejde generelt,” siger Claus Jørgensen.

I frikommuneforsøget er Gladsaxe Kommune med til at udvikle FIT-metoden i myndighedsarbejdet. Metoden skal efterfølgende gøres tilgængelig, så den kan anvendes i myndighedssammenhænge i andre kommuner – også selvom de ikke er frikommuner.. Ifølge Claus Jørgensen kommer familieafdelingen selv til at fortætte arbejdet med FIT også efter frikommuneforsøget. Gladsaxe forventer at udgive deres håndbog i april 2020 på fit.kp.dk

I FIT indgår to skemaer. I det ene skema (ORS) skal barnet selvrapportere, hvordan det har det i familien, i skolen, blandt venner osv. Forældrene, skolen og andre vigtige aktører i barnets liv kan ligeledes gøre det samme – en såkaldt parallelbedømmelse.

Derved får man bedømmelser fra forskellige sider og et samlet blik på, om barnets trivsel bliver bedre, er gået i stå eller går tilbage. Det andet skema (SRS) benyttes efter hvert møde og handler om samarbejdsalliancen.

”Skemaerne giver os en indikation på, om vi er på rette spor, og om vi arbejder efter samme mål. Passer interventionen til familien og barnet, eller skal vi afsøge, om der er andre muligheder, der passer bedre?”

Platform for dialog

FIT udgør en platform for en systematisk dialog med barnet og familien omkring deres feedback. De to skemaer er i sig selv ikke afgørende for processen, det er drøftelsen af borgernes feedback derimod.

Fx som da en kriminalitetstruet ung i det evaluerende skema svarede, at det irriterede ham, at socialrådgiveren hele tiden sagde: ”Det forstår jeg godt”. Den unge troede nemlig ikke på, at socialrådgiveren reelt forstod hans handlinger.

Efterfølgende undlod socialrådgiveren den talemåde, når hun var sammen med den unge, da han så tydeligt havde gjort klart, at den ikke var fremmende for relationen.

”Det er et banalt eksempel. Alligevel er det slående, fordi vi kommer meget længere i samarbejdet med borgeren, når borgeren føler sig hørt,” siger Claus Jørgensen.

Myndighedens beslutning

Også i andre mere alvorlige sager som fx anbringelse uden samtykke, mener Claus Jørgensen, at FIT kan bruges. 

”Når vi har besluttet at anbringe et barn, så trækker socialrådgiverne på al den faglighed, erfaring og viden, de har med sig i rygsækken. Og selv i de svære situationer kan vi håbe, at forældrene i det mindste føler sig lyttet til i processen op til, selvom de ikke nødvendigvis er enige i selve beslutningen.”

Arbejdet med FIT tager udgangspunkt i familiens situation. Men i sidste instans er det myndigheden, der træffer en beslutning om den intervention, der skal sættes i værk.

”Vi arbejder efter en klar lovmæssig ramme, der siger, hvad der kan lade sig gøre, og hvad der ikke kan lade sig gøre. Men inden for den lovmæssige ramme er der flere muligheder for intervention, og det er det spillerum, familierne kan blive inddraget i.”

Ifølge Claus Jørgensen er der på myndighedsområdet generelt meget fokus på, om regler og procedurer bliver fulgt, men mindre fokus på om barnet og familien bliver inddraget og føler sig hjulpet.

”Når vi arbejder med FIT varetager vi myndighedsopgaven, samtidig med at vi respekterer, at borgerne er eksperter i deres eget liv. Og at tage udgangspunkt i familiens præferencer er ikke det samme som at give familien, hvad de vil have, eller blindt gøre alt, hvad familien vil have, der skal gøres.”

Blandt medarbejderne og lederteamet var der i starten overvejelser om, hvorvidt man kan komme til at love borgerne mere, end man kan indfri.

”Efterhånden har vi arbejdet os ind på metoden og fundet ud af, at hvis borgernes ønsker ikke ligger inden for det, der er muligt, så kan vi stadig være nysgerrige på, hvordan forældrene oplever samarbejdet med os og være åbne omkring at få oplyst barnets situation,” siger Claus Jørgensen.

Troværdige svar

Der kan ligge et dilemma i, at borgeren ikke nødvendigvis svarer oprigtigt i skemaerne. Fx kan en forælder, der er vred og bekymret over en underretning til kommunen, svare, at barnets trivsel og udvikling er god.

”Generelt oplever vi dog, at borgeren svarer ærligt på skemaerne. Men selv et uærligt svar kan bruges. Så kan socialrådgiveren starte en snak med en far og sige: ´Se, her er dit svar, men din søn svarer sådan her. Hvordan tror du, det kan det være?´”

På sigt genererer FIT data, som blandt andet kan bruges til at vurdere effekten af myndighedsarbejdet og samarbejdsalliancen mellem socialrådgiver og familie.

”Vi er først i vores spæde start, så jeg kan ikke sige noget begavet på baggrund af konkrete data på nuværende tidspunkt. Men vi kan se, at der er færre borgere, der klager over sagsbehandlingen nu i forhold til tidligere,” siger Claus Jørgensen.

FIT forandrer arbejdskulturen

FIT er ikke alene teknikker mellem rådgiver og familier. At arbejde med den systematiske feedback forandrer hele arbejdspladsens kultur.

”Hvis vi skal lytte til, hvad familierne synes er godt og ikke godt, så er det vigtigt, at kommunen også er klar til at bakke op om rådgiverne og kvalificere dem til at vide, hvad de skal stille op med den feedback, de modtager fra familierne,” siger Claus Jørgensen.

Medarbejderne gennemgår FIT-uddannelse og får supervision og støtte til at tage imod feedback, så de kan ændre deres måde at handle på ud fra den respons, de får.

”I FIT bliver socialrådgivernes arbejde synligt for kollegerne, og i de sager, hvor relationen til familien ikke er god, bliver det netop interessant at kigge på, hvad der så kan gøres anderledes.”

Familieafdelingen har kursusdage og laver løbende øvelser, hvor der er lejlighed for at træne og diskutere FIT-metoden.

”Det er vigtigt, at medarbejderne ikke oplever FIT som en fejlfinderkultur, men i stedet ser feedbacken fra borgere, kolleger og ledelsesteam som noget man kan lære af. Formålet er ikke at kontrollere, men at forbedre arbejdet.”

Effekten af at benytte FIT-metoden kan ifølge Claus Jørgensen ses ved, at socialrådgiverne oplever, at de er med til at skabe forandring i familierne langt tidligere end før.

”Socialrådgiveren ser ikke sig selv alene som visiterende, der sender familien videre til en indsats. Nu oplever rådgiverne, at forandringsarbejdet starter i mødet med familien, og at de kan være kilden til forandring i familien og dermed i sidste ende styrke barnets trivsel.” 

Ledelsen skal også bruge feedback

Claus Jørgensen er uddannet socialrådgiver, og selvom han er leder, besluttede han at få fingrene i FIT-redskabet fra start for at kunne tale på lige fod med rådgiverne og gøre sig egne erfaringer.

”For første gang i flere år sad jeg med en familie foran mig, og da jeg til slut i samtalen spurgte, hvordan de havde oplevet samtalen, spurgte faren, om ikke de skulle have hjemmeopgaver for. Det var hans forventning til samtalen, og hvis ikke jeg havde spurgt ham, så var de gået hjem uden at have fået indfriet deres forventning,” fortæller Claus Jørgensen.

Implementeringen af FIT i familieafdelingen er stadig i gang, og ledelsen bliver løbende klædt på gennem uddannelse og seminarer for at kunne sikre, at FIT bruges konsekvent og systematisk både i forhold til borgerne og internt på arbejdspladsen.

”Vi bliver båret af feedback i det daglige arbejde med borgerne. Men når vi kigger på os selv internt i afdelingen, så har vi stadig svært ved at give og tage imod feedback. På en eller anden måde er det grænseoverskridende at sige til hinanden, at det du gjorde dér, det gjorde sådan ved mig,” siger Claus Jørgensen.

For at etablere en god feedback på alle niveauer i organisationen er det vigtigt, at også ledelsen kender metoden og bakker op omkring den.

”I ledelsesteamet diskuterer vi for tiden en artikel, der handler om, at det perfekte ledelsesteam ikke findes, og at man skal have lov til at være uenige, krydse klinger og diskutere. Og når man har gjort det, så kan man begynde at blive dygtig til det, man laver, siger Claus Jørgensen.

”Når vi i ledelsen tør være åbne og diskutere og give og tage imod feedback i forhold til vores egen og hinandens ledelsesstile, så er vi med til at skabe en feedbackkultur, som fremmer, at vi som afdeling får det bedste ud af FIT. ”

Samarbejde med det professionelle netværk

Familieafdelingens socialrådgivere benytter også FIT bredere ud i det kommunale samarbejde. Når der er bekymring for et barn, arbejder man i Gladsaxe med underrettende netværksmøder, hvor en familie og det faglige netværk er samlet om at understøtte det gensidige samarbejde og finde løsninger, som er til gavn for familien, og som alle kan støtte.

”I starten krævede det en vis overvindelse for socialrådgiverne at hive ipaden frem og bede skolelæreren og pædagogen om at vurdere barnets trivsel og udvikling med en smiley. Men efterhånden som vi er blevet mere erfarne i metoden, er det også nemmere at bruge FIT i samarbejdet med det professionelle netværk.”

”Vi kan skabe transparens i myndighedsarbejdet, når socialrådgiveren løbende kan spørge: ’Skolelærer, du vurderer trivslen lavt, og forældre, I synes, alt er godt. Hvad ligger til grund for det?’,” siger Claus Jørgensen.

Målsætningen for Gladsaxe Kommunes brug af FIT i myndighedsarbejdet er at sikre en højere grad af inddragelse af familien, et øget fokus på effekt og en styrket relation mellem socialrådgiver og familie.

”Som myndighed skal vi turde spørge borgerne, hvad der er bedst for dem og have en oprigtig interesse i, hvad der dur for dem. Så vi på den måde kan være med til at skabe forandringer for familien.”

Tekst: Alice Bonnichsen

Foto: Michael Daugaard

Sidst opdateret 05/12 2019