Hvordan fastlægges serviceniveauet?

Temaet understøtter den faglige ledelse i at etablere og arbejde med serviceniveauet i den daglige praksis på området for børn og unge med særlige behov.

På området for børn og unge med særlige behov foretager kommunen altid en konkret og individuel vurdering af barnets eller den unges behov for en indsats fra kommunen, hvilken indsats barnet eller den unge skal have, og hvilket indhold og omfang de konkrete indsatser skal have.

Serviceniveauet kan understøtte sagsbehandlernes arbejde med at sikre en ensartet praksis og borgernes retssikkerhed. Et velbeskrevet kommunalt serviceniveau kan desuden bidrage til enkel og klar information om kommunens indsats og faglige retning til borgere og samarbejdspartnere. 

Serviceniveauet kan ikke tilsidesætte barnets eller den unges behov ved at fungere som minimumskriterier for adgang til en kommunal indsats eller ved automatisk at udløse bestemte indsatser til børn eller unge med en given problemstilling. Serviceniveauet kan sætte faglig retning for sagsbehandlingen ved fx at beskrive niveauet for, hvor hyppigt sagsbehandlerne følger op på indsatser for børn og unge.

Formål med serviceniveauet

Serviceniveauet kan sikre, at:

  • der er et centralt redskab til kommunikation og forventningsafstemning på tværs af politikere, forvaltning, leverandører og borgere.
  • kommunalbestyrelsen får et redskab til at understøtte sammenhæng mellem økonomien og de ydelser, som borgerne modtager. Serviceniveauet afspejler konkret den løbende udvikling på området, fx i forhold til justeringer i tilbudsviften, og er således et levende redskab, der løbende anvendes, evalueres og justeres.
  • lederne får et redskab til den daglige styring af området og et grundlag for opfølgning på budget, service m.m., der ydes til borgerne.
  • medarbejderne i forvaltningen og leverandørerne får en fælles faglig ramme for det daglige arbejde.

Implementering og forankring af serviceniveauet

Når serviceniveauet er udviklet eller revideret, venter en vigtig ledelsesopgave i forhold til at implementere serviceniveauet i sagsbehandlingen. Ledelsen skal sikre, at serviceniveauet udmøntes i den daglige praksis. 

Flere af de øvrige temaer under elementet Styringsgrundlag uddyber udmøntning af styringsgrundlaget, blandt andet gennem retningslinjer, forankring og opfølgning.

Hvordan udarbejdes retningslinjer for sagsbehandlingen?

Hvordan sikres implementering og forankring?

Hvordan følges der op på styringsgrundlaget?

For at få det fulde udbytte er det en god ide, at serviceniveauet også forankres i det udførende led, det vil sige hos de kommunale, regionale og private leverandører i indsatsen. Leverandørerne har behov for et godt kendskab til serviceniveauerne og deres betydning for konkrete valg af indsatser og handleplaner.

Her følger seks redskaber, der understøtter processen med at udarbejde og formidle kommunernes serviceniveau.

Fold alle teksterne ud eller ind

Vejledning til udarbejdelse af serviceniveau

Vejledningen beskriver processen for arbejdet med at afdække kommunens nuværende praksis og fastsætte en ramme for det fremtidige serviceniveau. Der er alene tale om en vejledning, ikke en manual. Fastlæggelsen af et serviceniveau bør således altid tilpasses de konkrete forhold i kommunen.

Vejledning til udarbejdelse af serviceniveau 

Skabelon til etablering af datagrundlag for serviceniveau

For at kunne udarbejde et serviceniveau er det nødvendigt at have et billede af den nuværende praksis på området – det vil sige, hvilke målgrupper i kommunen der modtager hjælp, og hvilke indsatser og foranstaltninger der anvendes til målgruppen. Billedet af den nuværende praksis er afgørende for at kunne vurdere, hvilke konsekvenser en justering af serviceniveauet vil have for økonomien, borgerne m.m.

Grundlaget for at udarbejde et serviceniveau kan blandt andet indsamles via kommunens økonomisystem eller fås fra eksisterende nøgletal, som anvendes til styring af området.

Skabelon til etablering af datagrundlag for serviceniveau

Skabelon til afdækning af eksisterende rammer for serviceniveau

Det er vigtigt at afdække de eksisterende rammer på området, herunder eksisterende politiske mål, beslutninger om anvendelsen af indsatser og strategier, der skal tages højde for i udarbejdelsen af serviceniveauet.

Skabelon til afdækning af eksisterende rammer for serviceniveau

Vejledning til rolle- og ansvarsfordeling i arbejdet med serviceniveau

I udviklingen og implementeringen af serviceniveauet i kommunen er det en god ide at have en tydelig rolle- og ansvarsfordeling for henholdsvis politikere, ledere og medarbejdere i forhold til udvikling, opfølgning og forankring samt daglig anvendelse af serviceniveauet.

Vejledning til rolle- og ansvarsfordeling i arbejdet med serviceniveau

Skabelon til udarbejdelse af serviceniveau

Når der skal udarbejdes et serviceniveau, eller et eksisterende serviceniveau skal justeres, kan dette ske med udgangspunkt i en skabelon, som strukturerer beskrivelsen af serviceniveauet.

Serviceniveauet tydeliggør principperne for indsatsen i kommunen og sætter retning for arbejdet med børn og unge med særlige behov. Ved at udarbejde serviceniveauer er det muligt at se sammenhængen mellem de politiske mål og prioriteringer og de konkrete indsatser. 

Det er en god idé, at det tydeligt fremgår af serviceniveauet, hvilke indsatser kommunen anvender, hvem den enkelte indsats er rettet mod (det vil sige målgruppe), varigheden af indsatsen og de økonomiske rammer for indsatsen. Herudover kan der med fordel også indgå en beskrivelse af de politiske principper, som er styrende for indsatsen.

For at understøtte fælles sprog og anvendelse af serviceniveauer for de enkelte faggrupper er det en god idé, at alle faggrupper deltager i udarbejdelsen eller justeringen af serviceniveauer. Samtidig er det helt centralt at sikre klar formidling af, at der altid skal foretages en konkret og individuel vurdering af det enkelte barns eller den enkelte unges behov og forudsætninger. Den individuelle afgørelse træffes på baggrund af faglige og økonomiske hensyn.

Skabelon til udarbejdelse af serviceniveau 

Vejledning til implementering af serviceniveau

Hensigten med serviceniveauet er at formidle den politisk fastlagte ramme for indsatsen i en form, hvor den kan fungere som et aktivt arbejdsredskab for medarbejderne og samtidig kan bruges i formidlingen og forventningsafstemningen med borgerne. Serviceniveauet kan samtidig fungere som et styringsredskab, der kan understøtte den økonomiske styring af området for børn og unge med særlige behov.

I vejledningen gives der gode råd til udmøntning af og opfølgning på blandt andet serviceniveauet.

Vejledning til implementering af serviceniveau

Sidst opdateret 18/01 2016